Jak badać satysfakcję klienta? Pięć najlepszych sposobów
Powszechnie wiadomo, że zadowolony klient to klient, który wraca. Jednak problem zaczyna się w sytuacji, w której nie do końca wiesz, czy konsumenci są usatysfakcjonowani, czy po prostu nie zdążyli jeszcze przejść do konkurencji. Stąd też pytanie, które zadają sobie firmy: jak badać poziom satysfakcji, by wiedzieć, co działa, a co wymaga poprawy? I jak to zrobić, żeby nie zanudzić odbiorcy kolejnym formularzami? Dobra wiadomość jest taka, że istnieje wiele metod. Jeszcze lepsza – że nie trzeba ograniczać się wyłącznie do jednej. A najlepsza? Dzięki AI możesz badać satysfakcję szybciej, taniej i z większą precyzją niż kiedykolwiek wcześniej.
Ankiety online – klasyka gatunku
Wiadomość e-mail po zakupie, wyskakujące okno na stronie, formularz po zakończonym czacie – to najpopularniejsze sposoby zbierania opinii. W prosty sposób dają ogólny obraz tego, jak klient ocenia kontakt z firmą. Ich zaletą jest szeroki zasięg i niskie koszty, a wadą – niski poziom zaangażowania. Ankiety często są wypełniane z rozpędu i bez refleksji, o ile nie zostaną całkowicie zignorowane przez klientów.
Telefoniczna rozmowa – bezpośrednia, ale kosztowna
Rozmowa telefoniczna pozwala na głębsze poznanie emocji, intencji i opinii. Problem? To proces czasochłonny i kosztowny, zwłaszcza jeśli chcesz dzwonić do każdego klienta. Wyjątkiem jest sytuacja, w której zamiast konsultanta robi to voicebot. Dzięki temu staje się to szybsze, tańsze, łatwiejsze i spójniejsze. Inteligentny asystent głosowy może zapytać o wrażenia po zakupie, pomóc w rozwiązaniu problemu lub zmianie usług, a w razie potrzeby – od razu zapisać odpowiedź w CRM.
NPS – czyli jak bardzo Cię lubią
Jak badać satysfakcję klienta? Kolejną opcją jest Net Promoter Score, czyli jedno proste pytanie: „Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę znajomej osobie?”. Przy regularnym pomiarze pozwala wychwycić trendy i szybko reagować na spadek poziomu zadowolenia. To dobra metoda, którą warto jednak uzupełnić dodatkowymi pytaniami, np. dlaczego klient dał taką ocenę i co można poprawić.
CSAT – szybka miarka satysfakcji
Customer Satisfaction Score to ocena konkretnej interakcji – np. rozmowy z infolinią lub realizacji zamówienia. Dzięki CSAT można zbadać, czy dany proces spełnia oczekiwania klienta. Voicebot Apifonica przeprowadza takie badanie natychmiast po zakończonej rozmowie lub usłudze, dzięki czemu odpowiedzi są szczere i aktualne. To świetne źródło danych do poprawy konkretnych punktów styku z klientem.
Analiza rozmów z voicebotem
Współczesne voiceboty nie tylko rozmawiają, ale także czerpią wiedzę z przeprowadzonych konwersacji. Dzięki autorskiemu oprogramowaniu opartemu na AI potrafią rozpoznać intencje i zidentyfikować potencjalne problemy. To metoda, która nie wymaga dodatkowego kontaktu z klientem – wystarczy analiza danych z już przeprowadzonych rozmów. Dzięki temu rozwiązanie to jest polecane firmom, które chcą budować relacje z klientem bez nachalności i przeciążania go pytaniami.
Art. Sponsorowany
Źródło grafiki: Pexels
